Kupuje hot-doga, wypytuje o nową komórkę jednocześnie licząc niesprawne żarówki w sklepie lub mierząc czas oczekiwania na bułkę z parówką. Po opuszczeniu przygotowuje szczegółowy raport. Tajemniczy klient (secret klient) to coraz bardziej popularna w Polsce forma badań jakości usług poszczególnych firm. Co roku na takie badania przeznacza się o 2-3  mln zł więcej niż w roku wcześniejszym.

Mystery shopping

Ojczyzną “Zakupów pod przykrywką”  (Mystery shopping) jest USA.  Znajduje się tam ok. 600 firm proponujących tego typu usługi. Jak oszacowała MSPA (Mystery Shopping Providers Association) w 2005 roku, kwoty wydane na tego typu badania jakości w Stanach Zjednoczonych sięgnęły 800 milionów dolarów. Główne branże badane w ten sposób to sprzedaż detaliczna, usługi finansowe, usługi księgowe, restauracje oraz stacje benzynowe. W USA sprawdza się nawet jakość usług firm zajmujących się pochówkiem zmarłych. Tajemniczy klient towarzyszy rodzinie zmarłego i obserwuje czy pracownicy tej firmy otaczają ją odpowiednią opieką i traktują z należytą powagą.

W naszym kraju rynek Mystery shoppingu istnieje od lat 90 i dynamicznie się rozwija. W roku 2001 wydano na takie badania 1,1 mln zł, a w roku 2006 aż 15 mln zł. Jednak firm specjalizujących się ściśle w tego typu badaniach jest w Polsce na razie ok. 10. Z usług tych firm korzystają takie duże sieci sklepów jak Empik, Auchan, Era czy Obi.

Opłaty

Koszty takiego badania wahają się od kilkunastu do nawet kilkuset tysięcy złotych. Przykładowo badania przeprowadzone w 100 sklepach danej sieci (każdy z nich pięciokrotnie odwiedzany przez tajemniczego klienta) mogą kosztować 100 tys. zł. Celem takich badań może być nagrodzenie najlepszych pracowników oraz wyselekcjonowanie najlepszych sklepów. Osoba zajmująca się badaniem (mystery shopper) może otrzymać za jedną wizytę od 30 do 50 zł. W niektórych przypadkach mystery shopper otrzymuje fundusze które ma przeznaczyć na zakupy. Aby zostać tajemniczym klientem, można zgłosić się przez internet. Firmy dodają zainteresowane taką pracą osby do swoich baz i w miare potrzeby kożystają z ich usług. Przykładowo, jedna z firm zajmująca się mystery shopingiem wykorzystuje miesięcznie ok. tysiąca tego typu pracowników.

I ty możesz zostać tajemniczym klientem

Tajemniczy klient zanim rozpocznie badania, przechodzi odpowiednie szkloenia które przygotowują go do różnego rodzaju sytuacji jakie mogą czekać go w badanych firmach. Ma on sprawiać wrażenie zwykłego klienta i nie prowokować badanych do różnych zachowań. Powinna to być osoba obiektywna i bardzo spostrzegawcza. Rozmowy podzczas takiego badania są często nagrywane, między innymi aby wykluczyć nie obiektywność badającego.

Niektórzy są sceptycznie nastawieni do badań jakie przeprowadza tajemniczy klient. Uważają, że za dużo pieniędzy wydaje się na takie badania zamiast, zadbać o odpowiednie dobranie pracowników poprzez przeprowadzenie dokładnych i szczegółowych rekrutacji. Przeciwnicy nazywają mystery shopping “polowaniem na czarownice” przekonując, że stosuje się go po toaby wyrzucić kogoś z pracy lub odebrac premię.

Natomiast ze stosowania takich badań zadowolona jest firma PTC, właściciel telefoni Era, która dwa razy w roku przeprowadza takie badania jakości, podczas których sprawdzane są:

• umiejętności oraz postawa sprzedawców
• wygląd sklepów
• sposób prezentacji produktów oraz  materiałów reklamowych

Gdy okarze się,  że standardy danej firmy nie są przestrzegane, firma sprawdzająca może zaprojektować odpowiednie szkolenia które poprawią jakość działania firmy.

Materiały do artykułu zaczerpnięte z: gospodarka.gazeta.pl